SMART原则：

　1. 目标必须是具体的（Specific）

　2. 目标必须是可以衡量的（Measurable）

　3. 目标必须是可以达到的（Attainable）

　4. 目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）

　5. 目标必须具有明确的截止期限（Time-based）

错误的地方：

1.关于“量化”。

有的工作岗位，任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做

到了，没做到就是没做到。而有的岗位，工作任务不太好量化，比如R&D(研发部

门)，但还是要尽量量化，可以有很多量化的方式。

行政主管和我说行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化。比如对前台的要求：

要接听好电话——这可怎么量化、怎么具体呢?

我告诉她：什么叫接好电话?比如接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接”

。就是一个电话打进来，响到第三下时，你就要接起来。不可以让它再响下去，

以免打电话的人等得太久。

我又对她指出：你对前台的一条考核指标是“礼貌专业地接待来访”，做到怎样

才算礼貌专业呢?有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时来访者在前台站了好几

分钟也没人招呼——但是我们的前台又觉得她尽力了，这个怎么考核呢?

行政主管解释说：前台有时非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话

，送快件的又来让她签收，这时旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未

被搭理的现象。

我告诉她：前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中

的电话，而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫专业。

又比如什么叫礼貌。你应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来

接听，早上要报：早上好，某某公司;下午要报下午好，某某公司;说话速度要不

快不慢。

所以，没有量化是很难衡量前台到底怎样算接听好电话了，到底礼貌接待来访了

没有。

2.关于“具体”。

我告诉她，比如她的电话系统维护商告诉她，保证优质服务。什么是优质服务?很

模糊。要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4小时响应。那么什么算

紧急情况，又要具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。

如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了。

3.关于“可达成”。

你让一个没有什么英文程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，就不太

现实，这样的目标是没有意义的。但你让他在一年内把新概念第一册拿下，就有

达成的可能性，他努力地跳起来能够到的果子，才是意义所在。

4.关于“相关性”。

毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如一个前台，你让

她学点英语以便接电话时用得上，就很好。而让她去学习管理学，就比较跑题了

。

5.关于时间限制。

比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级。你平时问他：有没有

在学呀?他说一直在学。然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就没有意思了

。一定要规定好，比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一

个大家都同意的合理的完成期限。

基本上，做到这5点，人们就能知道怎样算做得好，怎样是没有做好，怎样算超越

目标了，从而考核者和被考核者能有认同的清晰的考核标准，可以避免很多人和

人之间的矛盾与争执。