1. 客户投诉时，应虚心接受，耐心倾听。客户投诉通常是因为他们的期望未达成，因此在处理投诉时，客服人员应该专心倾听，并对客户表示理解，同时做好详细记录。在客户陈述完毕后，应复述其要点并征求客户意见。对于小问题，能立即解决的应迅速答复客户；对于无法立即解答的，应明确承诺解决时间。在处理过程中，无论进展如何，都应按时给客户回复，直至问题解决。

2. 换位思考，为客户着想。接到投诉时，应立即从客户的角度考虑问题。如果是公司的失误，首先要代表公司道歉，并从客户的角度出发提出解决方案。通常会有多个解决方案，可以提出一个认为最佳的建议，如果客户有异议，可以提出另一个方案。一旦客户确认，便可以实施。问题解决后，还应再次征求客户意见，以争取未来的合作机会。

3. 承受压力，用心服务。客户利益受损时，可能会情绪激动，提出过分要求。在这种情况下，客服人员应保持冷静，面带微笑，用专业知识和积极态度解决问题。

4. 积极处理，超越客户期望。面对纠纷，应积极应对，不应回避。在客户联系之前，主动沟通，让客户了解每一步的进展，力求完美解决问题，使结果超出客户期望，实现客户满意，同时把握商机。

5. 追求长期合作，实现双赢。处理投诉和纠纷时，应以长期合作为目标，实现共赢。以下是一些有用的技巧：

A. 学会识别和分析问题；

B. 保持开阔的胸怀，敏捷的思维和超前的意识；

C. 擅长引导客户，共同寻找解决方案；

D. 拥有行业专业知识，为客户提供咨询；

E. 具备财务核算意识，调整力度；

F. 换位思考，勇于承担责任；

G. 处理问题时留有余地，避免陷入困境；

H. 处理问题的同时，把握商机，通过合作达到共赢。

客服人员应清楚自己的职责，优先解决客户最关心的问题，提升在客户心中的地位和信任度。通过正确应用专业知识和对公司政策的准确运用，实现客户和公司的双赢。

常见客户投诉原因分析：

1. 客户期望未得到满足；

2. 客户压力大、疲惫或遭遇挫折；

3. 客户想找人发泄；

4. 客户强词夺理，不顾自身是否正确；

5. 客户认为公司的承诺未兑现；

6. 客户认为凶一点能迫使客服满足要求；

7. 客户在犯错时遭到嘲弄。