一名患者在住院期间未经医院允许私自回家，后不慎摔伤导致骨折。患者的家属认为这是医院的责任，因此在医院大吵大闹。作为医院负责人，你如何处理？

【答题要点】

1.明确自身目标及工作原则

作为医院负责人，切实保障每一位病患的健康和权益是我的工作职责和义务，对于患者与我院的纠纷我会积极协调，避免造成不必要的负面影响。

2.采取有效措施解决当前问题

(1)立即联系医院保卫科以及其他同事，做好现场的秩序维护工作，保证就诊秩序正常。同时将患者家属请到办公室，表明吵闹并不能解决任何问题，希望对方冷静下来。

(2)表明身份，与家属沟通。①非常理解家属现在焦急的情绪，而且我院未能及时发现患者离院，确实存在看护失责，我们一定会积极承担相应的责任。②了解患者目前的身体状况，说明当务之急是保证患者的身体健康，建议最好将患者带来医院做全面的检查，了解具体病情，以便于后续的治疗。

(3)进一步说明。①由于患者擅自离开医院不利于医护人员对他进行病情检测，同时也更容易出现一些事故，比如此次摔伤，所以在患者入院前我院已说明《入院须知》，明确告知患者不能擅自离开医院，患者办理入院手续后已经与我院形成合法的医疗服务合同，不得擅自变更或解除。而患者擅自出院在院外遭受的损害，医院没有办法避免，也无力避免。因此此次事故确实是患者需付主要责任。②如果家属执意认为是我院要负主要责任，我也会耐心和他说明，建议家属可以通过司法渠道进行医疗鉴定，我院定会积极配合。

(4)根据沟通结果，与家属进行进一步协商，确定患者进行后续治疗事项。

(5)调查患者住院情况，明确患者离院时间，并对患者的主治医师及责任护士进行批评教育，强调遵守护理原则按时巡视病人的重要性，追究其相关责任。

3.总结预防

(1)提升我院护理水平。一方面强调护理原则和制度，加强医护人员的护理水平，增进患者满意度和信任度;另一方面熟悉患者病情，实施个性化护理，仔细观察变化，进行动态评估，预防私自离院事情再次发生。

(2)提高患者防范意识。加强宣传，在院内利用手册、微信公众号等多种形式普及私自离院的危害和《医疗事故处理条例》、《责任侵权法》等，必要时可签订《擅自离园责任书》，以增强自我约束力。