销售部门管理制度

第一部分 销售业务管理办法

一、业务流程

（一）准备：

1. 当值员工必须在正式上班前完成卫生工作，检查茶、水、杯、空调等设施。

2. 销售经理需准备当天的工作计划，布置下属人员的工作内容。

3. 销售人员需准备相关销售资料，整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系，收集潜在客户信息以备进一步接触。

4. 接待人员需检查电话线路，保证各条线路畅通，准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。

（二）现场接待：

1. 客户接待制度（前台秘书）：为了避免销售过程中因客户归属产生的争执，前台秘书应首先接待客户。询问客户是否曾与销售人员联系过，分以下几种情况处理：

1）客户说与某位业务员有过联系，秘书应及时通知该业务员，由该业务员进行接待。

2）若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记业务员姓名，视为新客户，秘书通知当天接待客户的小组出人接待。

3）若业务员在与客户接触过程中发现客户是来做市场调查的，可向秘书提出，由秘书向总监申请给该业务员补客户。

2. 电话接听与登记制度：

一、客户来电：秘书在接听电话时应首先致问候语，报项目名称，询问客户以前是否联系过，新客户由秘书接听（判别方法同接待客户），如果客户来过售楼部，则请曾接待他的业务员接听。接听热线人员首先致问候语，在三、四分钟内对项目做简单介绍，了解客户需求，邀请他来销售现场进行面谈。最后留下联系方式并道别。

二、非客户来电：秘书必须登记所有非客户来电，包括来电时间、来电人、接电人、电话内容等，详细登记。

（三）工作总结：

每天下午6点以后，所有销售部人员在销售经理的组织下开例会，各自汇报当天的工作情况，将当天所接的客户情况分析归类汇报，列出重点客户，并安排第二天工作计划。在例会上，必须将当天遇到的各种困难反映出来，及时在会上解决，如遇到不能解决的困难，当天必须向公司高层领导反映。秘书做好当天的会议记录，整理当天的电话记录表、客户登记表、客户回访表。各销售人员在例会结束后必须写下当天的工作总结（客户洽谈记录）并交于销售经理。

二、业务制度

1. 客户登记制度：每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。

2. 工作日记制度：工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他业务人员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，故要求每个业务员在每天工作结束前做好工作日记。

3. 客户追踪制度：业务员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪（时间间隔不得超过7天）。

4. 轮值制度：基于公平、公正、机会均等的原则，所有销售人员均按顺序轮流接待客户，若轮到某业务员而其因私事外出，则失去本班轮值机会，若因公事外出，累计到下次轮值。

5. 首问负责制：一个或一拨客户由首次接待的业务员负责到底（直到签协议收款），但未成交前于客户联系时间间隔不得超过7天，连续7天以上没有进行跟踪的则视为新客户，由当值业务员接待。

6. 例会、培训及考核制度：销售部每周一固定为例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想。同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给于配合向销售经理反映，由销售经理整理集中处理。

7. 现场控制制度：一个或一拨客户只能由一个业务员接待，其他任何人不得插话，但可以有无言的协助和配合，需要团队协作时除外。

8. 周报月报统计制度：业务员应该在每周日下午5点之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。于每月底最后一天下午5点前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。

三、业绩归属

1. 业务员填写的客户洽谈记录表和客户跟踪表是判断业绩归属的唯一依据，客户确认以中断联系不超过7天为限，中断联系超过7天的归续登业务员。

2. 在客户确认期内的客户在别的业务员处成交，此单业绩和佣金归有确认权的业务员所有。

3. 销售人员所登记的客户，如果在成交时使用的是其直系亲属（夫妻，父母和子女）的名字，均视为同一客户对待。

4. 业务员不在现场时，客户由其他业务员代为接待，新成交客户此单业绩和佣金有确认权的业务员所有。

5. 两个或以上客户欲购买同一套房源，以先交定金或房款者为先。

6. 老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或在行政秘书处先行登记，否则一律按新客户处理。

7. 奖金分配的依据：只要客户交纳定金，该业务员即享有佣金分配权。如客户要退定，不论是开发商或客户自身原因，业务员均具有合同额的提成权。

第二部分 销售部行政管理办法

一、行政制度

（一）员工守则：为维护公司利益和荣誉，保证销售工作的顺利进行特制定该守则。销售人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。销售人员之间应团结协作、密切配合、发扬集体主义精神，建立良好的合作关系。待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。遇特殊情况由销售经理判别客户归属及业绩和佣金得分配。销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实的事宜。销售人员应时刻注意自身的素质修养，对项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼。不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。以上员工守则销售部所有人员应严格执行，如有违背，视情节轻重以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。