烟草在线专稿 客户经理是零售客户的代言人，也是烟草公司的业务代表，是联系烟草公司与零售户的桥梁与纽带，其重要性已不言而喻。而客户经理需要扮演的角色是在不同的时间、不同的终端、面对不同的客户、不同的环境下所做的换位思考的行为。所以，要扮演好烟草客户经理这个角色，除了在外表上注重统一着装外，更要注重以行动的方式去演绎，这才能使我们的客户服务工作更贴近市场、贴近客户。那么，客户经理该如何准确定位自己的这个角色呢？笔者认为应着重做好以下三重角色。 一、做好客户经理的第一重角色——“传声筒” 1、代表公司向零售客户传递信息 准确：既然是“传声筒”就必须准确、不失真。烟草是特殊的行业，其商品活动信息和公司相关销售政策，是受到一定程度上的控制，客户经理为达成自己的目的而提供虚假信息，从长远看，只能适得其反。 及时：“经理来了，一定有新鲜事要告诉我吧”？零售客户用这种语气和我们沟通大家经常能够遇到，这说明很多零售客户对信息的需求是非常强烈的。特别是一些农村的零售客户，由于信息比较闭塞，如果没有客户经理的及时宣传沟通，零售客户就不了解烟草公司的卷烟销售政策，零售客户在卷烟经营上就会心里没底。 完整：信息提供不能模棱两可。特别在促销宣传活动中，要将活动时间、品牌、形式、奖品兑现等具体内容完整地告知客户。 2、收集市场信息提供给公司参考 可靠：客户经理是烟草商业企业的一线人员，在市场信息收集上有独特的优势，客户经理应善于利用自身优势，在日常拜访活动中注意信息的收集和整理，剔除一些没有价值的市场反馈信息，将最可靠的信息高保真的传达到公司决策层。 针对性：适时开展一些针对性的市场调查，对目前工作中的难点、热点问题、或新品牌投放效果等进行深度分析，通过针对性的收集，使市场信息更具参考价值。 时效性：反馈信息失去了时效性就失去了意义。 总结：客户经理把“传声筒”扮演好了，零售客户就不会变成“聋子、瞎子”，古人说过一句话，“没有懒散的田地，只有懒散的人”。所以，客户经理只要保持足够的勤快，多和零售客户进行当面沟通，牢记在这个角色中客户经理的“说”比“听”更重要，就一定可以使自己的付出赢得零售客户的尊重。 二、做好客户经理的第二重角色——“出气筒” 敬业：由于烟草行业具有特殊性，各项服务措施在实施过程中难免会受到客户的挑剔。如明码标价、电子结算、订货服务、货源供应等项目上，都容易使客户对服务提出不满意。客户经理作为企业的服务代表，受客户的指责成为“出气筒”也就在所难免，所以，既然做了客户经理，就要有勇气面对。 包容：如果我们从另一个角度去分析的话，就会发现，一个人总是自然而然地对最认可的亲人或朋友发泄自己心头郁积的不快，在烟草零售客户群体中，抱怨最多的也往往是最忠诚的零售客户。所以，做客户的“出气筒”说明客户经理离开零售客户的“心门”已经不远了，从这个包容的心态去看我觉得做客户的“出气筒”还是一件值得庆幸的事情。 总结：客户经理把“出气筒” 扮演好了，零售客户就会时时刻刻把你记在心上。所以，客户经理只要把自己乐观、不记仇的个性魅力展现在零售客户面前，牢记在这个角色中客户经理的“听”比“说”更重要，就一定能赢得零售客户对你的认可。 三、做好客户经理的第三重角色——“打气筒” 1、为自己“打气”。 国外曾经做个一项调查，在职业客户经理群体中，犯忧郁症的比例与其他工种相比是最高的，因为客户经理总是把自己最乐观、最健康的一面奉献给了零售客户。但客户经理日复一日地在固定区域内与零售户接触，机械性地做着重复工作，且要面对多方面的销售目标、客户服务方面的考核，很容易产生厌倦情绪甚至失去工作的热情与自信，所以，客户经理保持一份自信心比什么都重要。值得庆幸的是我们诸暨烟草分公司在这方面相当重视，比如，组织员工开展了登山、钓鱼、羽毛球、篮球比赛等等，一系列文化、体育活动，使客户经理的身心得到了放松。但我个人觉得，客户经理培养自信，着重还是要学会自我调节，毕竟公司提供的活动机会是有限的，起到的也是引导的作用，关键还是在于自己在平常工作、生活中学会忙里偷闲、苦中作乐。 2、同事间相互“打气” 马季的相声《五官争功》中，曾经描述了五官各自争功的情形，其深层含义就是告诉我们，作为一个团队，缺了谁都不行，也就是一个都不能少，毕竟客户经理不是一个人在“战斗”，而是一个团队在并肩作战。就像在一些战争片中，一个战士落单了，这个战士就会千方百计地想和大部队取得联系，因为他知道，在战争中，落单的战士要么被敌人消灭，要么只能做逃兵，如电视剧《中国兄弟连》中这种团队的相互合作、相互奉献的精神就表现得淋漓尽致。值得高兴的是，我们诸暨烟草分公司现在已经十分重视客户经理团队建设，如在客户经理考核细则中，就将团队的执行力考核纳入了重点，为更好的发挥团队凝聚力营造了氛围。 3、为零售客户“打气” 扮演好客户经理的角色，其最终目的是为零售客户服务，通过客户经理自身的专业技能来提高零售客户的销售业绩，提高零售客户的盈利水平，实现零售客户满意度的不断提高。所以，客户经理为零售客户“打气”，是客户经理这个角色的核心所在。 第一、要使零售客户学会“向前看”。在农村地区的零售客户，数量庞大，但由于地理位置、经济条件的限制，这部分客户在卷烟库存管理上相对薄弱，提高他们的卷烟库存管理能力，对稳定整个片区的卷烟销售却至关重要。如今年上半年卷烟销售淡季里，硬中华分配的数量较大，很多农村零售客户在订购硬中华的时候，第一个月订购时很高兴，第二个月订购时有些犹豫，第三个月订购时就茫然了，到后来进与不进都变成两难选择。这时，使客户学会“向前看”来提高他们的销售信心，是一种很好的为零售客户打气的方法。 第二、要使零售客户学会“向钱看”。逐利是商人的本性，客户经理要将自己学到的专业知识应用到实践中，有效地指导零售客户进行柜面出样、货架陈列等工作，及时指正他们在经营工作中的不足，为客户提供客指导经营方案，改善客户经营素质，真正提升客户经营技能和盈利水平。 总结：客户经理把“打气筒” 扮演好了，零售客户在卷烟经营上才会有盼头。所以，客户经理通过自身的刻苦钻研，把指导零售客户经营、提高零售客户素质看作是自己的终极目标，牢记在这个角色中客户经理的“行动”比“说”和“听”更重要，就一定能赢得零售客户对你的信任。 总而言之，客户经理在日常工作很难将三重角色分开，很多时候是重叠的。所以，每个客户经理都可以根据自身情况，发挥自己的优势，把自己擅长的角色先扮演好，逐步提高其他角色的胜任能力。但归根到底，三重角色必须有强烈的责任心来支撑，缺少了责任心，做好三重角色就无从谈起。【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】