最近几天
福建省消费者权益保护委员会
宣布电话热线老化服务
评估活动结果
68条客户服务热线
拨通直接进入人工服务仅占1.5%
今年9月起，福建省消委会开展了电话热线时效人工服务测评活动，对68条客服热线转人工客服的便捷性进行了拨测测评。
测评结果显示，智能语音在电话服务行业已经得到广泛应用，只有1.5%的人在拨号后直接进入人工服务。
连接人工站一次、两次、三次及以上分别占23.5%、35.3%、27.9%。其中，7.3%的热线电话需要通过智能语音说多次“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4%的热线电话无人接听；
电话拨通后接通人工服务情况
只有少数客服热线有专门的老年人服务专线，有些流于形式，并没有给老年人带来更加便捷高效的差异化服务。
六大行业测评结果
对老龄化的满意度不高。
在68条人工客服热线时效满意度评价中，5.9%表示满意，26.5%表示满意，54.4%表示一般满意，13.2%表示不满意。
人工客服适老化满意度百分比
1 7个公共服务行业人工客服电话测评
28.6%的评价者表示满意，57.1%的评价者表示满意。其中，国家电网热线人工客服评价一般，热线人工服务需要多次操作，便利性有待提高。
14家银行热线电话
所有电话热线，均要操作2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才可接通人工客服。
光大银行、浦发银行、广发银行需要根据语音提示选择相应按钮，输入正确的银行卡号或身份证号。如果用户三次输入错误信息，系统会自动挂机。浦发银行的电话热线有老年用户绿色通道，但需要正确的银行卡号和身份证号信息才能接通人工客服，没有给老年人带来差异化服务。
2
3 10家保险热线电话
70%的电话热线需要操作两次及以上，消费者需要选择具体的险种或业务后才能转到相应的人工客服，这给不了解保险行业各类业务和险种的老年人带来了困惑。评价者对70%保险热线人工转接的时效和便捷性普遍或不满意。
三大运营商
中国移动、中国电信、中国联通的电话服务热线都设立了老年人专属服务。拨打热线后，系统根据电话卡身份证登记信息确定65岁以上人员直接转人工台。
其中，中国电信还设立了老年用户服务机制，电话卡注册人不是本人。可以用普通话对智能语音客服说“我是老头”，也可以直接转人工客服。测评者对中国移动和中国电信的人工转账服务非常满意。中国联通在此次测评中表现一般，连接人工客服的步骤相对繁琐。
四
5 27家航空热线电话
63%的电话热线需要操作两次以上才能转人工客服。其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在测评过程中多次拨打无人接听。评价者对航空热线人工转接服务满意的占33.3%，一般的占48.1%，不满意的占18.5%。
7家快递热线电话
所有的热线都需要操作两次以上，或者人工服务需要说很多遍。评估人员表示，85.7%的快递热线在便捷性和时效方面表现一般。
六
具体数据如下：
公共服务
热线
数字
转移人工客户服务路径
手动步骤
突然的便利
手动转移等待时间
智能语音客服的灵敏度
满意度评价
邮局
12305
拨号后直接进入人工服务。
>
/
很满意
中国移动
10086
语音-0人工服务
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
福州自来水公司
968933
语音-0
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
中国电信
10000
语音-说“转人工”-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
很满意
12348
语音-选择服务类型
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
广西北部湾航空
95370
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
乌鲁木齐航空
95334
语音-投诉建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
贵州航空
0851-9610077
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
云南祥鹏航空
95326
语音-意见建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
金鹏航空
950719
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
福建广电
96311
语音-福州1/平潭2-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
华润燃气
968917
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
上海吉祥航空
021-95520
语音-中文1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国太平洋保险
95500
语音-中文服务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国铁路
12306
语音-1-0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
申通快递
95543
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
东方航空
95530
语音-1-说“人工”
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
海南航空
95339
语音-国内客票1-客票预订1
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
河北航空
0311-96699
语音-人工客服0-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
招商银行
95555
语音-其他个人业务7-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
中国太平保险
95589
语音-养老客户5-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国人保保险
95518
语音-说“人工服务”两次
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
满意
中国民航
12326
语音-3
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
福州航空
95071666
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
长安航空
95071199
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-国内客票业务1
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
华夏航空
4006006633
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中华联合保险
95585
语音-其他服务8
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中国大地保险
95590
语音-投诉建议4
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
天安保险
95505
语音-投诉建议9
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
西部航空
95373
语音-国内业务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国国际航空
95583
语音-中文1-意见建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-意见及表扬7-其他业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
首都航空
95375
语音-投诉建议7-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
香港航空
950715
语音-普通话2-业务类型4
☆☆☆
☆☆
/
一般
兴业银行
95561
☆☆
☆☆☆☆☆
/
一般
交通银行
95559
语音-人工服务0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
华夏银行
95577
语音-说“转人工”-说相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
福建海峡银行
4008939999
语音-帮助0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国人寿保险
95519
语音-说“人工”-说出保险类型
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
阳光保险
95510
语音-投诉举报5-选相应险种1
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
安盛天平财险
95550
语音-选相应险种2-投诉建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国联通
10010
语音-说“是”-“人工服务”-0-1
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
国家电网
95598
语音-1-0-说“转人工”-“其他服务”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
韵达快递
95546
语音-快递业务1-说三次及以上“人工客服”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
邮政快递
11183
语音-投诉建议4-意见建议3-继续人工服务1
☆☆
☆☆☆
/
一般
天津航空
95350
语音-中文1-国内1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
春秋航空
95524
语音-中文1-1-说“人工”
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
四川航空
95378
语音-中文服务1-国内机票服务1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
工商银行
95588
语音-说“人工服务”-投诉建议7-其他业务2
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
建设银行
95533
语音-说“人工服务”2遍-说业务类型
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
农业银行
95599
语音-说“人工服务”2遍-选相应业务
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中国银行
95566
语音-转按键*-银行业务3-人工服务0-其他业务5
☆
☆☆☆
☆☆☆☆☆
一般
民生银行
95568
语音-借记卡业务1-选相应业务-人工服务0
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中信银行
95558
语音-人工服务8-信用卡业务1-人工服务0
☆☆
☆☆☆
/
一般
圆通快递
95554
语音说三次“人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
百世快递
95320
语音说三次“转人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
顺丰速运
95338
说两次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中通快递
95311
说三次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
南方航空
95539
语音-普通话1-说“人工”-根据语音提示回答后进入人工服务
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
深圳航空
95361
语音-中文1-说“国内”-说“人工”
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
光大银行
95595
☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
浦发银行
95528
☆
☆☆
/
不满意
广发银行
95508
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
中国平安保险
95511
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
厦门航空
95557
语音-1-1-9转意见及表扬无人接听
☆☆
☆
/
不满意
浙江长龙航空
956199
☆☆
☆
/
不满意
成都航空
956028
语音-中文服务2-其他服务5（不同时段多次拨打无人接听）
☆☆
☆
/
不满意
智能客服流于形式
福建消委会建议企业改进人工客服
人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无身份证号不能接通”难以接通，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。
有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷：
智能机器人经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；
对大多数老年人来说操作困难。
福建省消委会希望企业在节约成本的同时，要不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等问题要及时做出整改。
加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。设立便捷、高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。
监制/何永鹏 任震宇
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